为什么全渠道履行可以帮助您吸引客户

快速场景：

在过去的几周里，您在 Instagram 动态中看到了相同的广告，宣传您喜欢的背包——但您还没有点击它。有一天，你看到同一个背包的 YouTube 广告，你会想，“嘿嘿。”您可以访问零售商的网站以查看价格和产品规格。

您对官方网站上的价格不满意。您在谷歌上搜索背包，发现它是由同一家零售商在亚马逊上以更便宜的价格提供的。您从该店面订购并选择亚马逊的两天送货服务。

不幸的是，当凉爽的背包到达您的前门时，它有一个未缝合的接缝。您与该背包品牌的客户服务部门取得联系并要求更换。您很幸运——即使您通过亚马逊而不是他们的网站购买了他们的产品，他们仍然将其视为具有完整保修的销售。他们告诉您把它放在街上的零售商那里，一周后寄出替换品。

您刚刚看到了全渠道履行的力量。我们将准确解释它是什么，为什么它是品牌的强大工具，以及您的企业如何建立一个出色的全渠道履行网络。

什么是全渠道履行？

全渠道履行是指企业允许客户通过多个来源或“渠道”以数字方式订购和接收商品。这有时被称为客户方面的“多渠道零售”。

今天，购物者在网上购买和接收商品有更多选择。让我们再次以耐克为例。客户可以购买耐克鞋：

• 从耐克商店在线。
• 在亚马逊等直接从耐克商店采购的平台上在线。
• 来自另一个第三方店面的在线商店，例如由耐克运营的 Shopify。

他们还可以通过多种方式接收商品：

• 通过耐克采购的最后一英里供应商直接运送到住宅。
• 在线订购并发送到附近的零售店在柜台取货。
• 送到附近的安全储物柜或便利店。

借助互联网的力量和更好的技术，每个在线渠道都成为品牌接触客户并为他们提供积极体验的机会。他们不再需要依赖自己的网站和履行网络。

这让品牌可以在他们最舒适的购物场所与客户见面——无论是美国的亚马逊、东南亚的 Shopee 还是加拿大的 Shopify。

全渠道与多渠道

全渠道履行有时与多渠道履行相混淆。虽然这两个术语偶尔可以互换使用，但多渠道意味着一种孤立的方法，而全渠道是指一种网络方法。

在多渠道履行中，品牌分别管理不同渠道的库存线。这意味着该品牌将为一家零售商提供一种运输和仓储流程，而为直接在其网站上完成的订单提供不同的运输和仓储流程。这就是大多数品牌的传统经营方式。

全渠道方法意味着您从同一来源为供应链的每个部分提供食物。从开销的角度来看，如果一个渠道突然从客户那里获得或多或少的流量，则转向要容易得多。

例如，如果 Shopee 对东亚的销售额大幅增长，耐克可以将货物从他们在香港为亚马逊订单提供服务的美国仓库转移到他们在越南的东亚仓库。这使他们能够在货物跨洲运输之前管理库存水平。

全渠道履行的好处

全渠道履行为品牌和客户创造了一系列理想的结果。这里有三个：

1. 客户觉得无论他们在哪里购物，他们都在直接与品牌互动，这意味着对品牌的忠诚度高于第三方。
2. 客户有更多的取货和退货选择。例如，他们可以将商品退回到当地店面，或者如果他们对将商品送货上门感到不舒服，他们可以从那里取货。电子商务履行提供商 PFS 在英国进行的一项调查显示，交货缓慢、缺乏可用商品和退货困难是降低使用品牌兴趣的原因。
3. 品牌能够更好地管理和衡量库存和销售。麦肯锡写道，商店的库存准确率（70% 到 90%）通常低于配送中心通常享有的（超过 99.5%）。通过转向以履行为中心的方法，品牌可以更好地了解其供需情况。

如何建立全渠道履行网络

麦肯锡最近的一项调查显示，在全渠道零售中推动客户价值的九大因素中有五个与物流有关。一个伟大的物流网络，意味着你已经完成了一半以上的工作（另一半是一个伟大的产品和选择）。

要创建一个成功的全渠道履行网络，您需要做好三件事：

1. 履行中心
2. 最后一公里物流
3. 技术集成

履行中心

同样根据上述 McKinsey 调查估计，大多数零售商只需三个配送中心即可为 80% 的美国人口提供两日送达服务。但向美国 80% 的地区提供次日送达服务需要多达 8 个履行中心。

大多数零售企业实际上无法在一个国家负担三个少得多的八个全尺寸履行中心。幸运的是，越来越多的实体如“暗店”填补了这一空白。品牌可以在人口稠密的地区租用旧商店的空间作为迷你履行中心。

您通常应该选择区域履行中心，以抵消最后一英里履行的成本。通常，您将履行中心放置在离客户越近的地方，您在最后一英里支付的费用就越少。如果你离得够近，你可以让顾客进来自己取货。

最后一英里

最后一英里是物流中最棘手的部分，尤其是在美国等国家，2022 年国家承运商将收取高额附加费。

阅读：在最后一英里提供商中寻找什么

今天的客户喜欢快速交货。对于不太成熟的企业，及时最后一英里的最佳解决方案是供应商的混合。如果您想接触偏远地区的客户，那么依靠 UPS 或 FedEx 等国家包裹承运商可能是您最好的选择。

然而，在城市中心，品牌开始与更多的区域服务甚至食品公司的送货司机合作（自电子商务起飞以来，这一趋势在亚洲很流行）。一个流行的例子是 American Eagle 与电子商务交付服务 ShopRunner 在 2021 年的合作。

技术

成功的全渠道履行对技术的依赖程度不亚于履行中心等实物资产。我们今天运行此流程的方式很大程度上是因为技术和分析在物流中的应用程度。

为了跟上您不同履行中心的潮起潮落，品牌需要在所有仓库中查看定期更新且准确的库存清单。如果您预测某个市场的商品将用完，而您预计购买量会激增，那么您可能需要在履行中心或仓库之间快速运输商品。这意味着使用与供应链的每个部分集成的物流软件，包括跟踪每个包裹的物流中心和最后一英里。

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